Dù công việc có vẻ đơn giản, như lau chùi, dọn dẹp, bổ sung, thay thế vật dụng phòng ngủ khách sạn (gọi chung là “làm phòng” hay “phục vụ phòng”), nhưng nhân viên bộ phận housekeeping vẫn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp nhằm mang lại cho khách các tiêu chuẩn dịch vụ tốt nhất. Cần phải xem bộ phận housekeeping là thành phần không thể thiếu trong ngành công nghiệp khách sạn.

LUẬT RIÊNG CHO HOUSEKEEPING
Các khách sạn có thể có những chính sách khác nhau về quy trình, thủ tục, cách đối xử với nhân viên, nhưng đối với bộ phận housekeeping, dù ở đâu trên khắp thế giới đều có những quy định chung, xem đó như là một “bộ luật” bắt buộc phải thi hành.

Trước khi bước vào phòng khách đang lưu trú
Theo Hiệp hội Alberta Hotels and Lodges (Mỹ), điều luật đầu tiên mà nhân viên làm phòng phải thi hành là trước khi dọn phòng phải gõ cửa và thông báo sự hiện diện của mình bằng cách nói to “Housekeeping”. Nếu khách trả lời đồng ý mới được vào phòng.

Bảo trì, kiểm tra
Nhân viên housekeeping là người chịu trách nhiệm kiểm tra mọi trang thiết bị phòng ngủ khách sạn, chẳng hạn, xem vòi nước có chảy thông, bóng đèn có sáng, máy lạnh có duy trì nhiệt độ hợp lý, khớp các cửa sổ có bị lệch, TV có chạy đủ kênh, v.v… Sự giám sát này nhằm đảm bảo mọi thứ trong phòng hoạt động tốt trước khi bán cho khách lưu trú.

Làm sạch
Mục tiêu chính của nhân viên housekeeping là làm sạch phòng, bao gồm làm giường, thay drag, hút bụi thảm, rửa sàn nhà, làm sạch minibar, làm sạch gương, cửa sổ, thùng rác, gạt tàn thuốc… Quy trình làm sạch cũng bao gồm vệ sinh nghiêm ngặt phòng tắm đảm bảo các tiêu chuẩn mà khách sạn đưa ra.

Thay thế
Đây cũng là nhiệm vụ quan trọng của nhân viên làm phòng: thay thế các thứ hàng ngày mà khách đã dùng, như xà phòng, dầu gội đầu, ly dùng một lần và các món đồ dùng khác.

Kiểm tra lần cuối
Trước khi rời phòng, nhân viên housekeeping phải kiểm tra việc làm sạch theo bảng check list để xem phần việc nào còn thiếu sót và phát hiện các nơi chưa làm sạch; kiểm tra trong ngăn kéo, dưới gầm giường, tủ xem khách có bỏ quên đồ đạc. Sau đó, quản lý housekeeping sẽ vào kiểm tra tổng quan trước khi thông báo cho bộ phận bán phòng đã sẵn sàng.

An ninh
Các khách đưa ra những quy định an ninh rất nghiêm ngặt nhằm phòng ngừa nhân viên ăn cắp đồ đạc, tiền bạc của khách. Đối với nhân viên làm phòng, nếu phát hiện đồ đạc khách bỏ quên thì phải lập tức thông báo cho quản lý để báo tiếp tân liên hệ khách đến lấy lại. Trong thời gian chờ khách đến lấy lại đồ bỏ quên, nhân viên housekeeping phải lập biên bản về việc phát hiện đồ khách bỏ quên, ghi cụ thể ngày giờ phát hiện, tên người tìm thấy, mô tả đồ vật bị bỏ quên,…

CÁC VẤN ĐỀ THƯỜNG GẶP CỦA NHÂN VIÊN HOUSEKEEPING
Nhân viên housekeeping thường tiếp xúc với khách và phải chịu nhiều áp lực tinh thần về sự phàn nàn đủ kiểu của khách. Song song đó, công việc tay chân và thường xuyên tiếp xúc với hóa chất khiến họ cò thể bị tổn hại sức khỏe.

Rào cản ngôn ngữ
Đây luôn là vấn đề chính của nhân viên housekeeping. Theo Hotel World Network, vì công việc mang tính chất tay chân nên nhiều khách sạn tuyển nhân viên không biết tiếng Anh (để trả tiền nhân công rẻ hơn). Tất nhiên điều này gây phiền phức trong quá trình giao tiếp với khách nhưng vẫn có thể chấp nhận được. Điều đáng ngại hơn là việc không đọc được tiếng Anh trên bao bì nên sử dụng không đúng các loại hóa chất để làm sạch phòng. Một giải pháp để giải quyết vấn đề này là người quản lý phải sử dụng hệ thống màu sắc đính kèm trên các chai hóa chất để phân biệt và cảnh báo sự an toàn hay nguy hiểm của hóa chất.

Bỏ sót
Bên cạnh công việc làm sạch thì nhân viên housekeeping được yêu cầu phải liên tục bổ sung các amenities (tiện nghi) hằng ngày. Công việc nhàm chán, nhiều thứ lắt nhắt khiến họ rất dễ không bổ sung đủ amenities cho phòng khiến khách bực bội. Để tránh các vấn đề này, giám sát viên nên ghi ra giấy nhằm nhắc nhở từng hạng mục cho từng phòng.

Các chấn thương thường gặp
Rất nhiều khách sạn đặt công việc nặng nề lên nhân viên housekeeping, có thể là để quay phòng nhanh hơn hoặc thúc ép những nỗ lực công việc để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ trong thời gian ngắn. Các hoạt động quá sức như vậy khiến nhân viên housekeeping không tránh khỏi những chấn thương hoặc phải chịu đựng những cơn đau do căng cơ. Tuy nhiên, theo thông kê của Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ, nhân viên housekeeping không dám phàn nàn về điều này do sợ mất việc. Do đó, các nhà quản lý khách sạn phải xây dựng chính sách mở, cho phép nhân viên nói ra những vấn đề mình gặp phải trong công việc đã tác động không tốt đến thể xác nhằm cung cấp cho họ một sự chữa trị thích hợp hoặc giảm bớt khối lượng công việc