Nhân viên buồng giao tiếp với khách trong khách sạn
Nhân viên buồng giao tiếp với khách trong khách sạn
13/07/2015
Phục vụ buồng là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, thoáng mát, làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lòng và coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai trong thời gian đi du lịch.
Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm đến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi người khách đều cảm thấy họ là người đặc biệt và được chăm sóc như đang ở nhà. Các cấp quản lý khách sạn phải luôn quan tâm đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ, ngoài những kiến thức, kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc, đồng thời cần phải đào tạo, hướng dẫn nhân viên về những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng sao cho tốt nhất với những tiêu chuẩn của khách sạn.

Quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhiệm vụ giao tiếp với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn của nhân viên buồng cũng như các nhân viên thuộc bộ phận khác có thể được chia thành ba công việc chính sau:
- Chăm sóc khách
- Cung cấp các dịch vụ khách hàng
- Kỹ năng bán hàng

Thứ nhất, chăm sóc khách hàng
Nhân viên khách sạn cần phải ghi nhớ :”khách là người chúng ta đón vào khách sạn, người thưởng thức lòng mến khách của chúng ta”, “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Sự phục vụ thân thiện là một trong những thế mạnh mà mỗi khách sạn đều mong muốn tạo ra, nhằm để lại cho du khách một ấn tượng đẹp về hình ảnh của khách sạn sau mỗi chuyến đi du lịch và thời gian lưu trú tại khách sạn, làm tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao thương hiệu của khách sạn. Mỗi nhân viên trong quá trình làm việc đều có cách thể hiện riêng khi tiếp xúc với khách. Nhân viên buồng cần tận dụng ưu điểm của mình khi tiếp xúc với khách, như lòng kiên nhẫn, sự thân thiện, tính vui vẻ cởi mở, sự lịch thiệp, khả năng ăn nói lưu loát, sự nhạy cảm, tư duy nhanh,… và phải thường xuyên thực hành để phát triển kỹ năng này. Bất cứ nhân viên bộ phận nào trong khách sạn cũng được lưu ý vấn đề này trong quá trình làm việc để tránh gây phàn nàn cho khách.

Nhân viên buồng cần hiểu tâm lý của người khách là luôn mong muốn và hy vọng nhân viên sẽ trả lời ngay chính xác những yêu cầu của họ, do đó nhân viên buồng phải trang bị những kiến thức, thông tin phù hợp trong phạm vi nghề nghiệp để trả lời khách. Nếu bản thân nhân viên không thể trực tiếp trả lời khách, thì phải biết ai là người có thể trả lời các vấn đề đó để tham khảo ý kiến hoặc hướng khách đến gặp người đó. Các yêu cầu này thường có liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do đó nhân viên buồng cần phải biết, nhằm tạo ra tiềm năng bán hàng cho khách sạn.

Nhân viên buồng không nên coi việc du khách đưa ra những yêu cầu, hỏi han tìm hiểu,… là những phiền phức để rồi né tránh hoặc trả lời qua loa nhằm tránh bị liên quan hay mất thời gian. Ví dụ không nên trả lời như : tôi không làm việc ở đây, hoặc tôi không biết, hoặc đó không phải là phòng hay bộ phận tôi, hoặc đó không phải là việc của tôi mà là của bộ phận khác, lỗi này không phải do tôi làm mà do bộ phân nào đó hay người nào đó gây ra,…

Một số lưu ý khi giao tiếp trực tiếp với khách :
- Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hoạt bát
- Phong cách đàng hoàng, chững chạc, không khúm núm
- Chú ý ngôn ngữ hình thể, khi nói chuyện phải hướng về phía khách, nhìn khách gật đầu, mỉm cười
- Tránh các cử chỉ gãi đầu, gãi tai, khua tay múa chân, chỉ trỏ vào khách
- Khi gặp khách phải chào hỏi, khi họ ra về phải chào, chúc sức khỏe
- Không giơ tay ra bắt tay trước với khách
- Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi
- Nghe khách nói một cách cẩn thận, không ngắt lời khách, nhắc lại nếu thấy cần thiết
- Sử dụng các câu hỏi mở để tìm ra vấn đề khách cần (ở đâu, vì sao, như thế nào…)
- Thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo
- Tận tình giúp đỡ khách khi khách ốm đau hoặc chăm sóc người già, trẻ em
- Luôn cố gắng đáp ứng, hỗ trợ và giúp đỡ khách càng nhiều càng tốt theo các tiêu chuẩn của khách sạn

Xử lý phàn nàn của khách là một phần cũng khá quan trọng trong nhiệm vụ chăm sóc khách. Vậy cách xử lý phàn nàn của khách như thế nào để tạo được tín nhiệm của khách và chuyển hướng từ “khách hàng phàn nàn” trở thành “khách hàng hài lòng”, qua đó nhân viên và khách sạn còn được nhận lời khen ngợi của khách? Nhân viên buồng cần tuân thủ các quy trình của khách sạn, theo các bước cơ bản sau đây :
- Tập trung lắng nghe, cảm ơn khách vì đã cho biết sự việc (Chào khách, hỏi xem có thể giúp gì được cho quý khách)
- Nhìn khách và gật đầu, gọi tên khách nếu có thể, nói chậm rãi, đưa khách đến một góc yên tĩnh trong hành lang hoặc tránh xa lối đi của khách khác, nói chậm rãi, có thể khách đang bực mình
- Hỏi số phòng, tên khách, chú ý các biểu lộ trên nét mặt của khách để có thể hiểu được khách
- Ghi lại các thông tin chính xác, đầy đủ
- Để cho khách kết thúc lời phàn nàn, cảm ơn quý khách đã cho biết sự việc
- Thông báo cho khách biết việc bạn có thể hoặc sắp làm về điều than phiền của họ (gọi giám sát ngay và thông báo lời than phiền của khách)
- Theo dõi việc giải quyết phàn nàn của khách, kiểm tra kỹ cùng cùng khách để đảm bảo khách hài lòng
- Nếu bạn không giải quyết được phải nhờ giám sát hoặc văn phòng bộ phận giúp đỡ giải quyết vấn đề.

Tùy theo chính sách của mỗi khách sạn về việc khuyến khích khen thưởng, tuyên dương, hay bình bầu danh hiệu nhân viên xuất sắc khi phục vụ khách mà được khách khen ngợi, đặc biệt khen bằng thư. Việc tỏ thái độ như thế nào khi được khen cũng rất quan trọng không chỉ ở bên ngoài cơ quan làm việc mà cũng rất quan trọng khi giao tiếp với khách trong khách sạn. Khi tiếp nhận lời khen của khách, nhân viên buồng cần ghi nhớ :
- Mỉm cười và nói cảm ơn một cách chân thành
- Khuyến khích khách viết thành thư hoặc điền vào phiếu nhận xét của khách hàng
- Lấy lời khen đó làm ưu thế để bán hàng, hãy tìm ra những điều khách thích về khách sạn
- Chuyển lời khen đó đến nhân viên hoặc phòng ban cụ thể
- Giữ lại báo cáo về những lời khen đã nhận được để báo cáo ban quản lý

Trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn, hầu hết khách hàng đều vui vẻ, thân thiện, nhưng nhân viên buồng sẽ gặp không ít một số khách hàng rất khó tính, họ có thể khiếm nhã, xúc phạm như nhăn nhó khó chịu, la mắng, lăng mạ, đổ lỗi cho nhân viên một cách phi lý, chê nhân viên phục vụ kém,... có thể sự khó chịu của họ không phải do lỗi của nhân viên hay khách sạn gây nên. Khi gặp khách hàng khó tính, hãy xem đây là một thử thách lòng kiên nhẫn trong giao tiếp của chúng ta. Vì vậy nhân viên buồng nên :
- Hãy mỉm cười, giữ thái độ bình tĩnh, không cáu gắt, không phản ứng mạnh
- Không nên coi mọi chuyện mang tính chất hài hoà giữa nhu cầu của khách và các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp
- Cố gắng hiểu điều mà khách thực sự muốn
- Cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách càng nhanh, càng hữu hiệu càng tốt.
- Tuỳ theo tình huống có thể gọi giám sát (ví dụ khách say rượu, khách lăng mạ nhân viên, khách khăng khăng đòi gặp quản lý, khách cho rằng nhân viên buồng đã lấy tài sản của khách,…)
- Biết chắc chắn những gì khách sạn có thể hoặc không thể cung cấp cho khách, trong một số tình huống hãy cố gắng đưa ra giải pháp khác.

Thứ hai, cung cấp các dịch vụ khách hàng
Ngoài việc cung cấp phòng ở, đồ ăn, đồ uống, khách sạn còn thường xuyên phục vụ khách các dịch vụ bổ trợ khác theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.
Nhân viên buồng phải nhận biết tất cả các dịch vụ sẵn có của khách sạn cho khách, bao gồm cả các dịch vụ trong bộ phần buồng và nhận biết các dịch vụ bên ngoài mà khách có thể yêu cầu. Đồng thời nhân viên buồng cũng cần trang bị một số kiến thức, hiểu biết về văn hóa, phong tục tập quán, thói quen,… của người dân điạ phương để có thể cho khách lời khuyên có giá trị khi khách cần. Vì khách du lịch thường dựa vào nhân viên là người địa phương, hiểu biết rõ về những gì sẵn có, đặc biệt là những khách hàng mới hoặc trong thời gian gian dài khách không trở lại khách sạn.

Các dịch vụ thuộc bộ phận buồng : tùy theo từng khách sạn
- Vệ sinh buồng
- Giặt là và giặt khô
- Dịch vụ sửa chữa, may vá quần áo
- Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối
- Cho thuê bàn là, cầu là, thiết bị điện,…
- Đồ uống nóng, nước uống
- Chăm sóc trẻ em, người già,…

Các dịch vụ bổ trợ : tùy theo từng khách sạn
- Nhà hàng
- Quầy bar
- Phục vụ ăn uống tại phòng
- Các bữa ăn trưa dã ngoại
- Các phương tiện thư giãn : tắm hơi, mát-xa, phòng tập thể thao,…
- Các môn thể thao nước
- Các trò chơi trí tuệ cho trẻ em
- Sửa sang, chăm sóc sắc đẹp : làm đầu, trang điểm, nhuộm tóc,…
- Dịch vụ may mặc
- Hướng dẫn du lịch
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Câu lạc bộ đêm, sàn nhảy, casino, karaoke,…
- Sắp xếp các chuyến du lịch
- Dịch vụ mua vé tàu, xe,…
- Dịch vụ nhận và gửi bưu phẩm
- Dịch vụ cưới hỏi, tiệc, hội thảo, hội nghị,…

Các dịch vụ bên ngoài khách sạn : tùy theo từng địa phương
- Các trung tâm giải trí, nhà hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc,…
- Giao thông
- Các điểm thú vị, đặc sản,…
- Các sự kiện tại địa phương
- Các địa điểm tín ngưỡng, tôn giáo
- Các nơi mua sắm, đồ lưu niệm, hệ thống siêu thị, cửa hàng,…
- Các nhà hàng, quán café,…
- Các phương tiện y tế
- Các khu vui chơi giải trí, khu nghỉ mát, công viên,…

Thứ ba, kỹ năng bán hàng
Nghiệp vụ bán hàng của nhân viên phục vụ trong khách sạn là việc phát hiện ra nhu cầu của du khách rồi tìm cách đáp ứng nhu cầu đó. Nhân viên buồng nên biết tất cả các dịch vụ sẵn có trong khách sạn và ở bên ngoài để xúc tiến bán hàng, đặc biệt là bán hàng của khách sạn trong quá trình phục vụ du khách.

Để trở thành một nhân viên có kỹ năng bán hàng tốt, có thể gọi là nghệ thuật đưa thông điệp đến khách hàng, nhân viên buồng cần phải biết :
- Lắng nghe những gì khách nói với mình để có thể trả lời những điều họ muốn biết, nhạy cảm với cảm giác của người khác
- Tin tưởng vào dịch vụ và chất lượng sản phẩm của khách sạn đang bán
- Biết cách liên kết nhu cầu của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Hãy nói cho khách biết những gì đang sẵn có, chuyển yêu cầu của khách thành bán hàng
- Luôn xúc tiến bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn trước khi xúc tiến các sản phẩm khác ở bên ngoài
- Hiểu được các quy tắc mua hàng của khách hàng
- Biết cách sử dụng tối đa hiệu quả của ngôn ngữ cơ thể và các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ trong việc thúc đẩy bán hàng
- Tăng cường sự tin cậy và xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng.

Nhân viên buồng hãy nhớ rằng việc xúc tiến bán hàng sẽ đem lại lợi ích cho cả ba đối tượng, bao gồm khách hàng (được hưởng dịch vụ có chất lượng cao hơn, xứng với chi phí bỏ ra, thoả mãn nhu cầu), chủ khách sạn (đạt được mục tiêu khối lượng kinh doanh tăng, lợi nhuận tăng, thương hiệu uy tín) và nhân viên (chính khách hàng là “người trả lương cho bạn”).

Tóm lại, cách ứng xử, văn hóa giao tiếp, kỹ năng phục vụ chăm sóc khách của nhân viên buồng có thể tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch về khách sạn và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đặc biệt thúc đẩy mong muốn của họ mua thêm các dịch vụ.

Một người có kỹ năng giao tiếp tốt thì có nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp. Từ một người nhân viên phục vụ bình thường có thể trở thành một nhân viên chuyên nghiệp với bậc nghề cao hơn tương ứng với mức lương thưởng cao hơn, dần dần tiến xa hơn ở vị trí giám sát, quản lý hay điều hành cả một mảng lớn công việc. Điều này hoàn toàn có thể thực hiện được nếu nhân viên phục vụ buồng biết tận dụng cơ hội và phát huy khả năng của mình.

Tài liệu tham khảo :
- Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng – Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo – NXB Hà Nội, 2005
- Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng – PSG TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng Lan Hương – NXB Lao động xã hội Hà Nội, 2003
- Giáo trình nghiệp vụ lưu trú – Tổng Cục Du lịch Việt Nam
- Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ buồng – Tổng cục Du lịch Việt Nam (VTOS).

Nguồn: Hà Thị Thu Lan - Giảng viên Khoa Du lịch
Trường CĐ Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha Trang

CÂU LẠC BỘ QUẢN LÝ BUỒNG VIỆT NAM
VIETNAM EXECUTIVE HOUSEKEEPERS ASSOCIATION (VEHA)
Địa chỉ: Tầng 3, Toàn nhà HCMCC, Số 2 Văn Cao, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: 02422 142 145     Email : office@veha.org.vn         Website: www.veha.org.vn