Housekeeping: “Người hùng thầm lặng” (Phần 2)
Housekeeping: “Người hùng thầm lặng” (Phần 2)
09/07/2015
Phần 1 đã đề cập đến một số lỗi thường gặp của nhân viên housekeeping, phần này bàn về những “tiểu tiết” của người làm phòng và trách nhiệm của quản lý khách sạn.


Táy máy tay chân

Nhân viên housekeeping khi vào phòng khách dọn dẹp thường mang tâm lý mình là người chủ, do đó, có thể táy máy tay chân, như điều chỉnh hệ thống kiểm soát nhiệt độ, mở đèn hết cỡ, chỉnh lại chuông báo thức, xếp lại đồ đạc của khách… Tuy nhiên, không phải nhân viên nào cũng nhớ khi thực hiện xong nhiệm vụ phải điều chỉnh lại mọi thứ theo đúng chuẩn đã quy định. Kết quả là khách đang ngủ giữa đêm có thể bị đánh thức bởi tiếng chuông báo ầm ĩ hoặc khi về phòng thấy mọi thứ xáo trộn không theo ý mình, dễ cho rằng nhân viên làm việc không chuyên nghiệp.

Không kiểm tra chất lượng

Các khách sạn thường phó mặc cho nhân viên housekeeping nhiệm vụ kiểm tra chất lượng các trang thiết bị trong phòng. Việc phát hiện ra hư hỏng hay đồ vật cần thay thế sẽ tùy thuộc vào nhân viên housekeeping có báo cáo lại hay không. Sự sai sót trong việc thiếu kiểm tra drap giường có bị thủng, cửa sổ có bị vỡ, remot điều khiển từ xa có bị mất, hay đèn không sáng,… từ phía nhân viên là do thiếu sự kiểm tra chéo. Khi đó, nếu khách gặp phải chất lượng dịch vụ kém sẽ ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của khách sạn.

Không có tầm nhìn xa

Ngày nay, nhân viên housekeeping được kỳ vọng thực hiện nhiệm vụ cao hơn việc lau dọn phòng. Chẳng hạn, họ có khả năng hỗ trợ và thực hiện các yêu của khách trên nhiều phương diện. Bởi vì, khách thường mong muốn các đòi hỏi của mình được thực hiện mau chóng. Họ không quan tâm đến chuyện phân chia nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn mà chỉ mong muốn thực hiện được nhu cầu của họ. Nếu nhân viên housekeeping từ chối yêu cầu của khách, sức hấp dẫn của khách sạn sẽ giảm.

Ngoại hình không tươm tất

Nếu thấy nhân viên housekeeping không có vẻ ngoài đúng tiêu chuẩn (đồng phục gọn gàng, tóc được búi gọn, không sơn móng tay, móng chân…), dụng cụ vệ sinh xộc xệch, thiếu hay mất một bộ phận nào đó, trang thiết bị làm việc không sạch sẽ, thái độ cư xử khó chịu thì khách sẽ nghĩ phòng không được vệ sinh đúng theo yêu cầu. Do đó, trước khi vào ca, nhân viên giám sát phải kiểm tra nhân sự thực hiện nhiệm vụ của ca trực có đáp ứng các quy định của khách sạn.

Chuẩn hoá tiêu chuẩn chất lượng

Điều này rất quan trọng vì khi mọi thứ được chuẩn hóa, khả năng sai sót của nhân viên housekeeping trong quá trình thực hiện công việc sẽ ở mức thấp nhất. Chẳng hạn, khi đề ra tiêu chuẩn phòng sạch thì cần nêu cụ thể quy trình dọn dẹp, lau chùi, và thậm chí cần cụ thể đến từng chi tiết, như làm phòng đang có người lưu trú và phòng chờ khách cần tiến hành ra sao. Khi quy trình đã có, sẽ dễ dàng kiểm soát tiêu chuẩn của phòng và nhân viên làm việc không bị áp lực.

Nhân viên housekeeping thường chịu áp lực công việc nặng nề, vì vừa phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn của khách sạn vừa phải lao động nặng nhọc. Do đó, rất dễ phạm các lỗi như kể trên. Tuy nhiên có thể sửa chữa bằng nhiều biện pháp, như giám sát, kiểm tra chéo, thực hiện checklist theo yêu cầu…

Bộ phận housekeeping thường có thời gian thay thế nhân sự cao nhất. Khách sạn nên tính toán phương án, thuê thêm nhân viên thời vụ trong những giai đoạn cao điểm để xử lý kịp công việc. Điều này cho phép tốc độ làm việc tăng, chất lượng được đảm bảo, và áp lực công việc giảm bớt.

Nguồn: www.atks.vn

CÂU LẠC BỘ QUẢN LÝ BUỒNG VIỆT NAM
VIETNAM EXECUTIVE HOUSEKEEPERS ASSOCIATION (VEHA)
Địa chỉ: Tầng 3, Toàn nhà HCMCC, Số 2 Văn Cao, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: 02422 142 145     Email : office@veha.org.vn         Website: www.veha.org.vn