Nhân viên lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn và do đó để xin việc vào vị trí lễ tân và làm tốt được công việc này, nhân viên phải đáp ứng được một số yêu cầu nhất định. Những câu hỏi thường gặp khi mới bước vào nghề lễ tân khách sạn được giải đáp bởi chị Nguyễn Bích Nhung - Giám đốc điều hành Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi.

Hỏi: Trong tình huống nhân viên lễ tân chỉ biết tiếng Anh trong khi khách hàng có thể đến từ nhiều quốc gia như Hàn, Nhật, Trung Quốc... mà khách lại không biết nói tiếng Anh thì phải làm sao?

Trong những tình huống như thế này nhân viên lễ tân phải là người nhanh nhạy, nắm bắt ngôn ngữ cơ thể của khách hay những vật dụng khách đang cầm để hiểu khách đang muốn nói đến cái gì. Ví dụ khách xuống mà cầm theo một cái bản đồ thì nhân viên lễ tân phải biết là khách đang định đi đâu đó nên muốn hỏi địa điểm. Bạn cũng có thể học vài câu tiếng Hàn, tiếng Nhật,... mà khách hay sử dụng để xử lý trong những tình huống như thế. Đến lúc mà không thể hiểu khách đang nói cái gì, nhân viên lễ tân có thể sử dụng chức năng Google Translate để làm phương tiện giao tiếp. Nhân viên nói tiếng Anh, khách nói tiếng của họ và sử dụng chức năng dịch để hiểu nhau.

Hỏi: Làm sao để xử lý tốt những phàn nàn của của khách?

Nhân viên lễ tân nên mời khách đến một phòng hoặc địa điểm thích hợp để nói chuyện, không nên để khách la hét ở quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân phải biết lắng nghe khách, không nên cắt lời họ, biết cảm thông với tình huống họ gặp phải. Sau đó, nhân viên lễ tân phải giải thích rõ ràng cho khách hiểu nếu như phàn nàn của khách là sai và hứa sẽ khắc phục nếu phàn nàn của họ là đúng. Nhân viên lễ tân phải phối hợp các phòng ban có liên quan để giải quyết những phàn nàn đó và làm khách hài lòng.

Hỏi: Công việc của nhân viên lễ tân là gì?

Công việc của nhân viên lễ tân là khi khách đến thì xin hộ chiếu, chứng minh của khách để lấy thông tin, đăng ký, nhận tiền đặt cọc và giao chìa khóa cho khách lên phòng. Khi khách trả phòng thì nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán hóa đơn, lấy lại chìa khóa, chào khách.

Trong suốt thời gian khách ở tại khách sạn, nhân viên lễ tân là người đại diện khách sạn để tiếp xúc với khách, giải quyết tất cả những thắc mắc, những phàn nàn của khách: khách ăn không ngon, khách bị ốm, đặt tour, thuê xe,… làm sao khi khách đến thì cảm thấy hài lòng và khi đi khách cảm thấy vui và mong muốn quay trở lại khách sạn.

Hỏi: Lễ tân khách sạn 4, 5 sao thì yêu cầu những gì?

Đối với khách sạn 4, 5 sao thì yêu cầu đầu tiên là tiếng Anh phải tốt, nếu như bạn có 2 ngoại ngữ thì rất được ưu tiên. Bạn cũng cần phải có khả năng giao tiếp. Khi nhà tuyển dụng phỏng vấn, người ta cũng sẽ xem thái độ của bạn như thế nào, bạn có phù hợp với công việc đó hay không.

Hỏi: Độ tuổi nào phù hợp với nhân viên lễ tân khách sạn 3, 4, 5 sao?

Không có một yêu cầu nào về độ tuổi nhân viên lễ tân cả, yêu cầu của nghề này nằm ở khả năng làm việc của bạn như thế nào chứ không nằm ở độ tuổi.

Hỏi: Mình hiện là học sinh lớp 12, nếu xin làm việc tại khách sạn từ 3 sao trở lên thì có quan trọng bằng cấp không? Hiện nay có khá nhiều cử nhân đại học ra trường không có việc làm nên mình dự định sẽ học tại trường Cao đẳng nghề dạy chuyên về du lịch tại TP.HCM, nhưng em sợ sẽ khó thăng cấp trong công việc sau này nên muốn xin lời khuyên.

Bằng cấp không phải không quan trọng vì một phần nào đó nó đánh giá trình độ của bạn, nếu bạn có hướng học cao đẳng chuyên sâu cũng tốt. Bạn có thể học để lấy thêm chứng chỉ VTOS về nghề khách sạn.

Hỏi: Mình bị cận thị và có răng khểnh thì theo như yêu cầu về ngoại hình có được tuyển làm lễ tân không?

Yêu cầu về ngoại hình cho nhân viên lễ tân khách sạn không hẳn là điều đầu tiên. Nhiều bạn nhân viên lễ tân hiện nay vẫn bị cận, phải đeo kính, nhiều bạn còn trông rất trí thức còn có răng khểnh sẽ giúp bạn càng duyên hơn. Nhưng quan trọng là nhìn bạn không đến nỗi nào là được.

Hỏi: Khó khăn trong nghề lễ tân khách sạn là gì?

Đối với lễ tân khách sạn sẽ có ca làm đêm, nhiều ngày nghĩ lễ thì nhân viên lễ tân vẫn phải đi làm. Còn trong công việc, khó khăn nhất vẫn là xử lý những phàn nàn của khách, làm sao khi mà khách đang tức giận, sau khi nhân viên lễ tân xử lý khách hài lòng với cách xử lý đó.

Hỏi: Với một người chưa có kinh nghiệm lễ tân nhưng có khả năng giao tiếp tiếng Anh khá và bằng đại học thuộc nhóm top đầu thì mình có thể làm việc tại khách sạn 5 sao được không?

Nhà tuyển dụng không nhất thiết lúc nào cũng chọn người có kinh nghiệm, có thể có những người không có kinh nghiệm nhưng khả năng giao tiếp tốt, khả năng tiếng Anh tốt thì đó là lợi thế của họ. Bạn hãy cứ tự tin tìm khách sạn phù hợp và nộp hồ sơ vào và chứng tỏ cho nhà tuyển dụng thấy những điểm nổi trội của bạn.

Hỏi: Nhiều khách sạn khi tuyển dụng nhân sự thường yêu cầu từ 1 đến 2 năm kinh nghiệm. Những bạn sinh viên mới ra trường làm sao để được tuyển dụng vào những vị trí yêu cầu kinh nghiệm?

Nhiều khách sạn hiện nay vẫn tuyển dụng những nhân viên chưa có kinh nghiệm. Nhưng khi bạn có tiếng Anh tốt, hay có 2 ngoại ngữ bạn sẽ được ưu tiên hơn.

Hỏi: Mình hiện đang học tập tại nước ngoài năm cuối, đã thực tập tại khách sạn 5 sao khoảng nửa năm và cũng có kinh nghiệm part-time trong 4 năm học. Khi về Việt Nam mình nên nộp hồ sơ vào khách sạn 5 sao hay 3 sao?

Bạn hoàn toàn có thể nộp đơn vào khách sạn 5 sao. Nhưng nếu trong thời gian bạn về Việt Nam xin việc, mà chưa có khách sạn 5 sao nào tuyển dụng thì bạn có thể nộp hồ sơ vào khách sạn 3, 4 sao nào đó đang có nhu cầu tuyển dụng để va chạm, học hỏi kinh nghiệm và chờ cơ hội.